Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

1. Direito de arrependimento — compras realizadas pela internet

Conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente que realizar uma compra pela internet poderá desistir da compra no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.

O direito de arrependimento poderá ser exercido dentro do prazo legal sem necessidade de justificativa.

A solicitação poderá ser registrada pelos canais de atendimento disponibilizados pela Urbano Style, incluindo:

• WhatsApp: (12) 98867-6600 ;
• E-mail: faleconosco@urbanostyle.com.br .

Para facilitar a identificação do pedido, recomendamos informar:

• Nome completo;
• Número do pedido;
• Produto que deseja devolver;
• Solicitação de cancelamento por arrependimento.

A Urbano Style confirmará o recebimento da manifestação de arrependimento e fornecerá as orientações necessárias para continuidade do procedimento.

2. Condições do produto na devolução por arrependimento

O direito de arrependimento permite ao cliente examinar e experimentar o produto de maneira razoavelmente necessária para verificar suas características, tamanho e adequação.

A abertura da embalagem, por si só, não impede o exercício do direito de arrependimento.

Para preservar o produto durante o processo de devolução, solicitamos que seja encaminhado, sempre que possível:

• Sem sinais de uso contínuo;
• Sem lavagem;
• Sem ajustes ou alterações;
• Sem manchas, odores ou danos decorrentes de uso além da experimentação razoável;
• Com acessórios e componentes originalmente recebidos;
• Com etiquetas e tags, quando ainda estiverem disponíveis;
• Na embalagem original, sempre que possível;
• Com a identificação do pedido.

A Urbano Style não condicionará o exercício do direito legal de arrependimento à inviolabilidade da embalagem.

Situações envolvendo dano, alteração, lavagem, uso além do necessário para avaliação do produto ou outra circunstância que comprometa sua integridade poderão ser analisadas individualmente, sempre respeitando os direitos legalmente assegurados ao consumidor.

3. Reembolso em caso de arrependimento

Quando o direito de arrependimento for manifestado dentro do prazo legal, a Urbano Style confirmará o recebimento da solicitação e dará andamento ao cancelamento e à restituição dos valores correspondentes à compra, nos termos da legislação aplicável.

Quando houver pagamento de frete na compra original, os valores abrangidos pelo direito de arrependimento serão tratados conforme a legislação aplicável.

A devolução física do produto será realizada conforme as orientações de logística reversa fornecidas pela Urbano Style, sem cobrança do frete de devolução ao consumidor quando se tratar de exercício regular do direito de arrependimento.

3.1. Cartão de crédito

Após o exercício regular do direito de arrependimento, a Urbano Style comunicará a solicitação à instituição responsável pelo processamento do pagamento para cancelamento da transação ou realização do estorno, conforme o estágio da cobrança.

Após a solicitação do estorno, o prazo para que o crédito seja visualizado na fatura dependerá da administradora do cartão, do banco emissor e da data de fechamento da fatura do cliente.

3.2. Pix

Nos pagamentos realizados por Pix, a restituição será providenciada pelo meio adequado ao pagamento realizado, mediante confirmação dos dados necessários quando aplicável.

3.3. Outros meios de pagamento

Quando houver outro meio de pagamento disponível, a restituição seguirá o procedimento correspondente à forma utilizada na compra.

O cliente não arcará com o custo da logística reversa quando o direito de arrependimento tiver sido exercido regularmente dentro do prazo legal.

4. Troca voluntária por tamanho, cor ou modelo

Além dos direitos assegurados pela legislação, a Urbano Style oferece como condição comercial a possibilidade de solicitar troca por tamanho, cor ou modelo em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do pedido original.

A troca voluntária está sujeita à disponibilidade do produto, tamanho, cor ou modelo solicitado no momento do processamento da troca.

Para solicitar a troca, o cliente deverá entrar em contato preferencialmente pelo WhatsApp oficial da Urbano Style e informar:

• Número do pedido;
• Nome completo;
• Produto que deseja trocar;
• Motivo da troca;
• Novo tamanho, cor ou modelo desejado.

4.1. Condições para troca voluntária

Por se tratar de uma condição comercial oferecida pela Urbano Style, o produto encaminhado para troca deverá estar:

• Sem sinais de uso;
• Sem lavagem;
• Sem ajustes, barras, reformas ou alterações;
• Sem manchas, odores ou danos;
• Com acessórios e componentes originalmente recebidos;
• Com etiquetas e tags quando originalmente fornecidas e ainda disponíveis;
• Em condições adequadas para conferência.

O não atendimento dessas condições poderá impedir a troca voluntária, sem prejuízo dos direitos assegurados ao consumidor nos casos de vício, defeito, erro no envio ou outra hipótese prevista em lei.

Caso o produto solicitado para troca não esteja disponível, o cliente poderá, conforme o caso:

• Escolher outro produto disponível, observando eventual diferença de valor;
• Utilizar o valor correspondente como crédito na loja;
• Solicitar o cancelamento, caso ainda esteja dentro do prazo legal de arrependimento ou exista outra hipótese prevista em lei.

5. Troca realizada e posterior pedido de cancelamento

A troca voluntária por tamanho, cor, modelo ou preferência deve ser diferenciada do direito legal de arrependimento.

O direito de arrependimento poderá ser exercido em até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do pedido original.

Quando o cliente opta por realizar uma troca voluntária em vez de cancelar a compra, a troca é tratada como continuidade do pedido original.

Esta regra não limita os demais direitos do consumidor

A regra acima aplica-se às trocas voluntárias por tamanho, cor, modelo ou preferência.

Se o produto recebido na troca:

• Apresentar vício ou defeito;
• For diferente do solicitado;
• For enviado em tamanho ou cor diferente do solicitado;
• Não corresponder às características da oferta;
• Ou estiver enquadrado em outra hipótese protegida pela legislação;

serão observados normalmente os direitos e prazos correspondentes.

Da mesma forma, se o consumidor tiver manifestado o direito de arrependimento dentro do prazo legal, a solicitação será tratada conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

6. Produto com defeito de fabricação

Caso o cliente identifique possível vício ou defeito de fabricação, deverá entrar em contato com a Urbano Style e informar o número do pedido.

Quando necessário para identificação do problema, poderão ser solicitadas fotografias ou vídeos do produto.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, em regra, o fornecedor possui prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o problema, ressalvadas as hipóteses em que a legislação determine solução diferente.

Quando cabível, poderão ser adotadas as seguintes providências:

• Correção ou reparo do produto;
• Substituição por outro produto da mesma espécie;
• Substituição por produto equivalente, mediante disponibilidade e concordância do cliente;
• Restituição do valor pago, quando legalmente cabível;
• Abatimento proporcional do preço, quando legalmente cabível.

Caso o vício não seja solucionado dentro do prazo previsto em lei, serão asseguradas ao consumidor as alternativas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

7. Garantia legal

Os produtos comercializados pela Urbano Style possuem a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Para produtos duráveis, como roupas e calçados, o prazo legal para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação é de até 90 (noventa) dias, contado a partir da entrega efetiva do produto.

Nos casos de defeito oculto, ou seja, problema que não poderia ser identificado no momento do recebimento, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que ficar evidenciado.

A garantia legal não abrange danos cuja causa seja comprovadamente decorrente de mau uso, conservação inadequada, desgaste natural ou alterações realizadas pelo consumidor ou por terceiros e que não tenham relação com defeito existente no produto.

8. Uso, conservação e alterações no produto

Não são considerados vícios de fabricação os danos comprovadamente decorrentes do uso, conservação ou alteração inadequada do produto.

Entre as situações que poderão ser analisadas estão:

• Danos decorrentes de uso inadequado;
• Lavagem em desacordo com as orientações da etiqueta;
• Manchas, resíduos ou odores decorrentes de uso;
• Ajustes, barras, reformas ou costuras realizadas posteriormente;
• Rasgos, furos ou puxados provocados após o recebimento;
• Desgaste natural decorrente da utilização;
• Danos decorrentes de armazenamento inadequado.

Pequenas diferenças de percepção de tonalidade decorrentes da iluminação da fotografia ou das configurações da tela utilizada pelo cliente não caracterizam, por si só, defeito do produto, desde que as características essenciais anunciadas sejam respeitadas.

Esta seção não limita a garantia legal quando houver efetivamente vício ou defeito relacionado ao produto.

9. Produto diferente do pedido ou erro no envio

Caso o cliente receba produto, tamanho ou cor diferentes daqueles constantes no pedido, deverá entrar em contato com a Urbano Style assim que identificar a divergência.

Recomendamos que a comunicação seja realizada o mais breve possível para facilitar a identificação e solução da ocorrência, sem prejuízo dos direitos e prazos assegurados pela legislação.

Confirmado o erro no envio, a Urbano Style providenciará a regularização sem custo adicional para o cliente.

Os custos da logística reversa e do novo envio serão de responsabilidade da Urbano Style.

A movimentação poderá ser realizada pelos Correios ou por transportadora parceira, conforme o serviço disponível para o endereço do cliente.

10. Embalagem ou produto avariado durante a entrega

No momento da entrega, recomendamos que o cliente observe as condições externas da embalagem.

Caso a embalagem esteja aberta, violada, molhada, rasgada ou apresente sinais evidentes de avaria, recomendamos que o cliente, sempre que possível, recuse o recebimento e entre em contato com a Urbano Style.

Quando disponível, recomendamos também registrar o motivo da recusa junto ao entregador ou no procedimento disponibilizado pelo operador logístico.

Caso a avaria seja percebida somente após o recebimento, o cliente deverá comunicar a Urbano Style o quanto antes e, sempre que possível, encaminhar fotografias da embalagem e do produto.

A Urbano Style realizará as tratativas necessárias junto aos Correios ou à transportadora responsável pela entrega.

11. Logística reversa e código de postagem

Após o registro da solicitação e a verificação das informações necessárias, a Urbano Style fornecerá, conforme o caso, código de postagem, etiqueta, autorização de envio, orientação para coleta ou outro procedimento necessário para o retorno do produto.

A logística reversa poderá ser realizada pelos Correios ou por transportadoras parceiras da Urbano Style.

A definição do operador responsável dependerá do serviço disponível, do endereço do cliente e das condições operacionais existentes no momento da solicitação.

A execução física do transporte por Correios ou transportadora parceira não altera os direitos do consumidor nem afasta o acompanhamento da solicitação pela Urbano Style.

Quando for fornecido código de postagem, sua validade será de 5 (cinco) dias úteis, contados da emissão.

O cliente deverá realizar a postagem dentro desse período ou entrar em contato com a Urbano Style caso exista alguma impossibilidade.

Nas trocas voluntárias oferecidas pela Urbano Style, a expiração do código poderá exigir nova autorização e nova verificação das condições da troca.

Quando o consumidor tiver exercido regularmente o direito legal de arrependimento dentro do prazo de 7 (sete) dias, a expiração posterior do código de postagem, por si só, não será utilizada para invalidar a manifestação realizada dentro do prazo legal.

Greves, paralisações ou indisponibilidade do operador logístico

Caso a postagem, coleta ou movimentação da logística reversa seja afetada por greve, paralisação, restrição operacional, indisponibilidade dos Correios ou da transportadora responsável, ou outra ocorrência não atribuível ao cliente, o consumidor deverá entrar em contato com a Urbano Style para receber novas orientações.

Quando a solicitação tiver sido registrada dentro do prazo legal, uma impossibilidade logística posterior que não tenha sido causada pelo consumidor não será utilizada, isoladamente, para invalidar o direito regularmente exercido.

A Urbano Style realizará o acompanhamento e fornecerá as orientações necessárias para continuidade do procedimento.

12. Conferência do produto recebido pela Urbano Style

Após a chegada do produto ao estoque da Urbano Style, será realizada a conferência do item.

O prazo operacional da Urbano Style para essa conferência é de até 24 horas após o recebimento em nosso estoque.

A conferência tem por finalidade registrar as condições do produto, identificar eventuais divergências e dar continuidade ao procedimento de troca, devolução ou garantia.

Nas devoluções decorrentes do direito legal de arrependimento, essa conferência não será utilizada para criar condições incompatíveis com os direitos assegurados pela legislação.

O prazo de conferência refere-se à análise física do produto e não altera o momento em que o consumidor manifestou validamente seu direito dentro do prazo aplicável.

13. Responsabilidade pelos custos de envio

Os serviços de logística reversa e reenvio poderão ser executados pelos Correios ou por transportadoras parceiras, conforme indicação da Urbano Style e disponibilidade para cada endereço.

A utilização de um operador logístico terceirizado refere-se exclusivamente à execução física do transporte e não altera os direitos ou responsabilidades aplicáveis ao pedido.

Quando os custos forem de responsabilidade da Urbano Style, a empresa fornecerá ao cliente o procedimento de envio correspondente.

O cliente não deverá contratar por conta própria um serviço de transporte esperando posterior reembolso, salvo quando houver autorização prévia e expressa da Urbano Style.

14. Produtos em promoção ou adquiridos com cupom

Produtos adquiridos em promoção, liquidação ou mediante cupom de desconto possuem os mesmos direitos legalmente assegurados aos demais produtos.

Nas compras realizadas pela internet, o direito de arrependimento permanece aplicável dentro do prazo legal.

Nas trocas voluntárias por tamanho, cor ou modelo, será considerado o valor efetivamente pago pelo produto na compra original.

Quando a troca voluntária envolver produto diferente:

• Se o novo produto possuir valor superior, será necessário o pagamento da diferença correspondente;
• Se o novo produto possuir valor inferior, a diferença será tratada de acordo com a opção disponibilizada pela Urbano Style e previamente informada ao cliente, respeitados os direitos aplicáveis.

Quando a troca envolver o mesmo produto, alterando-se apenas tamanho ou cor, serão observadas as condições estabelecidas nesta política.

15. Produtos ajustados ou alterados

Produtos que tenham recebido ajustes, barras, reformas, personalizações ou outras alterações solicitadas pelo cliente poderão exigir análise específica, considerando o tipo de alteração realizada e os direitos previstos na legislação.

Da mesma forma, produtos modificados pelo próprio consumidor ou por terceiros após o recebimento poderão ter essas alterações consideradas na análise, especialmente quando houver relação entre a modificação realizada e o problema apresentado.

Esta seção não elimina direitos que sejam assegurados ao consumidor pela legislação vigente.

16. Responsabilidades do cliente durante o procedimento

Para permitir o correto andamento da troca, devolução ou análise de garantia, solicitamos ao cliente:

• Realizar a solicitação dentro do prazo aplicável;
• Fornecer corretamente os dados do pedido;
• Preservar o produto enquanto estiver sob sua responsabilidade;
• Encaminhar fotos ou vídeos quando necessários para identificação de uma ocorrência;
• Realizar a postagem ou disponibilizar o produto para coleta conforme as orientações fornecidas;
• Comunicar a Urbano Style caso não consiga utilizar o código de postagem ou realizar o procedimento dentro da validade informada;
• Informar qualquer divergência identificada;
• Seguir as orientações de logística reversa fornecidas pela Urbano Style.

17. Responsabilidades da Urbano Style

A Urbano Style se compromete a:

• Prestar atendimento claro e transparente;
• Informar as condições e os procedimentos aplicáveis;
• Disponibilizar canais para solicitações de troca, devolução, arrependimento e reclamações;
• Respeitar os direitos e prazos previstos na legislação;
• Realizar a conferência dos produtos de forma criteriosa;
• Corrigir eventuais erros de responsabilidade da empresa;
• Providenciar troca, restituição ou outras medidas quando legalmente cabíveis;
• Fornecer as orientações necessárias para a logística reversa;
• Realizar, quando necessário, as tratativas junto aos Correios ou à transportadora responsável;
• Manter o cliente informado sobre o andamento de sua solicitação.

Quando o transporte estiver sendo realizado pelos Correios ou por transportadora parceira, as movimentações físicas, coletas, atualizações de rastreamento, transferências e entregas são executadas de acordo com os procedimentos operacionais do respectivo transportador.

Essa circunstância não transfere ao cliente as tratativas que forem de responsabilidade da Urbano Style.

18. Como solicitar troca, devolução ou atendimento de garantia

Para facilitar o registro e o acompanhamento, recomendamos que a solicitação seja realizada pelo WhatsApp oficial da Urbano Style.

Informe, sempre que possível:

• Nome completo;
• Número do pedido;
• CPF ou e-mail utilizado na compra;
• Produto relacionado à solicitação;
• Motivo, quando necessário;
• Fotos ou vídeos, quando necessários para análise.

Após o registro, a equipe fornecerá as orientações correspondentes, que poderão incluir código de postagem, etiqueta, autorização de envio, orientação para coleta ou outro procedimento de logística.

19. Perguntas frequentes

Posso devolver um produto porque me arrependi da compra?
Sim. Nas compras realizadas pela internet, o direito de arrependimento poderá ser exercido em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto.

Preciso informar um motivo para utilizar o direito de arrependimento?
Não. Quando exercido dentro do prazo legal, o direito de arrependimento não depende de justificativa.

Posso experimentar a roupa antes de decidir?
Sim. O produto poderá ser examinado e experimentado de forma razoável para verificação de tamanho e adequação. Uso contínuo, lavagem, ajustes ou alterações são situações diferentes da simples experimentação e poderão ser analisadas conforme esta política.

Posso trocar por outro tamanho, cor ou modelo?
Sim. A Urbano Style oferece troca voluntária em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do pedido original, desde que atendidas as condições desta política e exista disponibilidade.

A primeira troca tem custo?
Não. A primeira troca voluntária por tamanho, cor ou modelo será realizada sem custo logístico para o cliente quando atendidas as condições desta política.

Quem realiza o transporte nas trocas e devoluções?
A logística reversa e os reenvios poderão ser realizados pelos Correios ou por transportadoras parceiras da Urbano Style. A equipe informará qual procedimento deverá ser utilizado em cada caso.

O que acontece se houver greve ou paralisação do transportador?
Entre em contato com a Urbano Style. Caso uma ocorrência operacional impeça temporariamente a postagem, coleta ou movimentação do produto, a equipe fornecerá novas orientações. Uma impossibilidade logística posterior não invalidará, por si só, um direito que tenha sido regularmente exercido dentro do prazo legal.

Meu produto apresentou problema. Tenho quanto tempo para reclamar?
Para produtos duráveis, como roupas e calçados, o prazo legal para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de até 90 (noventa) dias após a entrega. Nos casos de vício oculto, o prazo começa quando o problema ficar evidenciado.

Quanto tempo a Urbano Style leva para conferir um produto devolvido?
Após a chegada ao nosso estoque, a conferência será realizada em até 24 horas.

O código de postagem expirou. O que devo fazer?
Entre em contato com nossa equipe. O caso será verificado e serão fornecidas as orientações correspondentes.

Onde devo solicitar troca ou devolução?
Recomendamos o registro pelo WhatsApp oficial da Urbano Style para facilitar o acompanhamento de todas as etapas. O cliente também poderá utilizar os demais canais de atendimento disponibilizados pela loja.